이벤트를 통한 세일, 구매 등급별 포인트 지급 등의 충성도 프로그램이 있을 것입니다. 브랜드가 일방적으로 고객에게 건네 주는 구매 혜택들이죠.

구매 혜택 지급보다 비교적 적은 지출을 필요로 하면서 장기적인 충성도 효과를 가져올 수 있는 방법이 있습니다.

바로 브랜드와 사람이, 사람과 사람이 서로 인간적인 관계를 맺고 소통할 수 있는 커뮤니티를 구축하는 것입니다.

이번 쇼픽에서는 브랜드의 커뮤니티 활용 이점과 사례를 소개해드리려고 합니다.

왜 브랜드 커뮤니티가 사람들을 끌어들일까요?

잠깐 딱딱한 심리학 이야기를 조금 하겠습니다.

인간의 5단계 욕구 이론에 따르면 1단계는 생리적 욕구, 2단계는 안전의 욕구입니다. 재화와 서비스를 구매하는 것은 대개 1~2단계 욕구를 해소하는 행위입니다.

3단계는 사회 소속감 욕구입니다. 바로 커뮤니티가 한 단계 더 높은 이 욕구를 충족시킬 수 있습니다.

특히 브랜드 커뮤니티는 강제적으로 소속되는 것이 아닌, 공통적으로 브랜드에 대한 경험과 취향을 가진 사람들이 자발적으로 참여한다는 것에 의의가 있습니다.

고객들은 정서적 연결과 유대감, 소속감을 느끼고 이 응집력은 강력한 브랜드 충성도로 이어집니다.

즉 브랜드 커뮤니티는 인간의 고차원적인 욕구를 충족시키는 강력한 동기이자 훌륭한 마케팅 도구인 것입니다.

브랜드가 커뮤니티로 얻는 비즈니스 이점이 있나요?

커뮤니티가 고객이 직접 콘텐츠를 생성하며 고객 간의 교류가 이루어지는 공간이라는 특징 때문에 브랜드는 실질적으로 다음과 같은 이점을 취할 수 있습니다.

고객 제작 홍보물

브랜드에 대한 어떤 경험과 가치를 공유하고 싶은 사람들은 본인의 SNS에 브랜드와 관련된 게시글을 작성하고 특정 태그를 다는 캠페인 등의 단체 행동을 진행하기도 합니다. 혹은 브랜드 사이트 내 커뮤니티를 통해 콘텐츠를 생성하기도 합니다.

이는 자연스럽게 브랜드 홍보를 겸하여, 대중으로 하여금 브랜드에 대한 흥미를 불러 일으키고 브랜드 인지도를 향상하는 결과를 가져옵니다.

잘 만들어진 고객 제작 콘텐츠는 브랜드가 직접 제작한 홍보 콘텐츠보다 진정성 있게 다가올 것입니다.

제품 및 마케팅 아이디어 제공

고객이 브랜드에 의견을 피력하는 방법은 고객 문의 채널, 혹은 리뷰입니다.

그러나 커뮤니티가 등장하면서 더 많은 고객들이 포스팅 글이나 사진, 영상 등의 각종 콘텐츠 등의 더 자유로운 방식으로 의견을 개진할 수 있게 되었습니다.

다른 고객들도 이 콘텐츠를 볼 수 있으며 해당 콘텐츠에 대한 의견을 댓글로 남기는 등 공개적이고 즉각적인 피드백이 오갑니다.

브랜드 입장에서 상품을 테스트하고 마케팅 전략을 수립하기에 좋은 환경이 될 수 있습니다.

효과적인 고객 지원 창구

제품 및 마케팅 아이디어 제공 섹션에서 다루었던 것처럼 고객은 상품에 대해 궁금한 점이 생기면 문의 채널에 문의를 남기거나 혹은 리뷰 탭을 참고했었죠.

커뮤니티를 통해 고객과 고객이 서로 연결되면 좀더 사실적이고 생생한 정보를 주고받을 수 있습니다. 바로 포럼의 역할을 하는 것입니다.

이는 고객들이 스스로 브랜드에 대한 이해도를 높이고 커뮤니티 내 유대감은 더욱 깊어지는 시너지 효과 또한 가져옵니다.

SEO 가치 향상

브랜드 커뮤니티의 57%는 커뮤니티가 검색 엔진 순위를 높였다고 말합니다.

(출처: https://impactmarketingclub.com/a-list-of-statistics-importance-of-community/)

브랜드에서 노출을 위해 SEO에 부단한 노력을 들이지만 한계가 있습니다. 커뮤니티 상에서 고객들이 올리는 사용자 제작 콘텐츠는 검색 엔진 및 SNS 노출에 영향을 주는 키워드를 더 다양하고 풍부하게 만들 것입니다.

이는 더 많은 사람들에게 커뮤니티를 통해 브랜드를 접할 기회를 주어, 잠재 고객을 늘리는 효과를 낼 것입니다.

다른 브랜드들은 어떻게 커뮤니티 마케팅을 진행하나요?

최고의 학습은 사례를 보는 것이죠. 커뮤니티의 중요성을 알고 마케팅 전략에 포함시킨 브랜드들을 살펴보겠습니다.

룰루레몬(Lululemon)

(출처: https://www.lululemon.co.kr/ko-kr/ambassadors.html)

룰루레몬은 2022년 기준 전세계에 574개의 오프라인 매장을 보유한 요가복 중심의 스포츠웨어 브랜드입니다. 룰루레몬은 브랜드 앰버서더라는 커뮤니티 프로그램을 운영하고 있습니다.

브랜드 앰버서더 프로그램은 요가, 트레이너 등으로 이루어진 인플루언서 글로벌 앰배서더와 오프라인 매장이나 온라인 수업을 운영하는 매장 앰배서더와 같은 두 가지 방식으로 병행되고 있습니다.

글로벌 앰배서더는 커뮤니티 내에서 훈련 프로그램, 운동 등의 조언 콘텐츠를 작성합니다. 매장 앰배서더는 룰루레몬 커뮤니티에 속한 사람들이 직접 상호 작용하는 워크샵 등의 매장 내 오프라인 이벤트를 함께 진행하게 됩니다. 룰루레몬이 목표하는 라이프 스타일에 대한 가치를 공유하는 사람들이 모여 온라인 콘텐츠와 오프라인 경험을 이어, 일관된 브랜드 메시지를 전달하고 있습니다.

세포라(Sephora)

(출처: https://community.sephora.com/)

뷰티 소매업체 세포라는 회원수가 26만 명에 달하는 뷰티 인사이더 프로그램을 운영하고 있습니다.

뷰티 인사이더는 사용자 생성 콘텐츠, 전문 지식을 나눌 수 있는 Reddit 스타일의 포럼, 제품 평가 및 리뷰를 위한 페이지들로 구성되어 있습니다. 또한 커뮤니티 사용자 안에서도 비슷한 피부 타입과 뷰티 관심사를 가진 사람들끼리 그룹을 만들 수 있도록 커뮤니티 내 또 다른 커뮤니티 기능을 만든 것도 큰 특징입니다.

즉 사용자들이 서로 정보를 교환하고 소통하는 커뮤니티 사이트에 초점을 두었습니다. 사용자들이 커뮤니티 프로그램을 이용하는 명확한 동기를 불어넣은 것입니다.

레고(LEGO)

(출처: https://ideas.lego.com/community?query=&sort=most_submissions)

덴마크의 장난감 제조업체 레고는 독특하게도 자사의 제품 레고 블록과 비슷한 맥락의 커뮤니티를 운영하고 있습니다.

바로 사용자들이 레고 블록을 조립하여 새로운 제품 아이디어를 업로드하는 것입니다. 13세 이상의 모든 사람들이 참여할 수 있으며 커뮤니티에서 10,000개의 동의를 얻으면 레고 사에서 신규 제품 출시 후보로 검토를 진행합니다.

아이디어가 심사 과정을 통과하면 공식적으로 해당 아이디어 제품에 대해 제조 및 판매를 개시하게 됩니다. 제작자는 본인의 제작품 사본 10개와 순 매출의 1%에 해당하는 로열티로 받게 됩니다.

23년간 이렇게 생산한 약 5세트의 제품 중 90%는 첫 출시에서 매진되기까지 하였습니다. 이 커뮤니티 방식은 브랜드의 정체성을 녹여내면서, 다른 고객들의 동의를 얻고 고객들의 의견을 브랜드에 전달하여 브랜드의 제품에까지 영향을 미치게끔 하는 훌륭한 고객 참여 기반의 소통 장치입니다.

마치며

커뮤니티를 도입하면 바로 매출 전환이 일어나나요?

커뮤니티 본연의 심리학적 효과와 더불어 브랜드 커뮤니티의 목적은 장기적으로 고객 충성도와 참여도를 늘리고 브랜드 인지도를 높이는 것입니다.

매출 전환이 즉각 일어나지 않는다고 해도, 브랜드가 장기적으로 살아남는 데 도움이 되는 가치인 ‘관계’를 형성합니다. 그런 강점 때문에 브랜드들이 커뮤니티를 활용하는 것이지요.

셀러 여러분들도 커뮤니티를 통해 브랜드를 더 높은 차원으로 끌어올리는 것은 어떠신가요?